Fokusirani smo na design-thinking. Kombiniramo analitičke podatke, psihologiju ponašanja potrošača i kreativnost kako bi isporučili izuzetno iskustvo i stvorili lojalne kupce.
Korisničko iskustvo / CX
Kreiramo korisnička iskustva za vaš brend | CX (Customer Experience)
Customer Experience (CX)
Korisničko iskustvo
Iskustvo kupca, također poznato kao CX, cjelovita je percepcija vaših kupaca o njihovom iskustvu s vašom tvrtkom ili brendom.
CX je rezultat svake interakcije koju kupac ima s vašom tvrtkom, od navigacije web-stranicom do razgovora s korisničkom službom i primanja proizvoda/usluge koju su kupili od vas. Sve što radite utječe na percepciju vaših kupaca i njihovu odluku hoće li se i dalje vraćati ili ne što čini CX ključem vašeg uspjeha.
Pozitivno korisničko iskustvo presudno je za uspjeh vašeg poslovanja jer samo sretan kupac može postati lojalnim, a lojalan kupac povećava vaše prihode. On promovira vaš brend umjesto vas — preporukom, podrškom, odanošću, ponovljenim kupnjama, recenzijom. Na iskustvo takvog kupca utječu sve interakcije koje on ima s vašim brendom, neovisno jesu li online ili offline.
Customer Journey
Kreiramo customer journey koji će rezultirati izuzetnim korisničkim iskustvom.
Stvaranje najboljeg korisničkog iskustva oslanja se na čvrstu mapu korisničkog putovanja (Customer Journey) koje ocrtava svaku dodirnu točku koju korisnik ima sa svakim dijelom cijele vaše organizacije.
Implementacija CXa
Sjajan CX zahtijeva način razmišljanja koji je usmjeren na kupca
Pružanje izvrsnog korisničkog iskustva iznimno je važno za svako poslovanje. Što bolje iskustvo kupci imaju, to ćete imati više pozitivnih recenzija i preporuka, a istovremeno ćete smanjiti pritužbe kupaca i povrate.
Prednosti isporuke izvrsnog CXa uključuju:
- povećanu lojalnost kupaca
- povećano zadovoljstvo kupaca
- bolji marketing usmene predaje, pozitivne recenzije i preporuke
CX ROADMAP
Očekivanja kupaca veća su nego ikad prije, a poslovni uspjeh sve više ovisi o sposobnosti tvrtke da ispuni ili premaši ta očekivanja u gotovo svakoj interakciji.
Iskustvo korisnika—ili CX—sažetak je svih interakcija koje tvrtka ima s korisnikom tijekom vremena. Iako je razumijevanje kako analizirati i upravljati tim interakcijama nedvojbeno složeno, u svojoj srži korisničko iskustvo je nešto sasvim jednostavno: riječ je o odnosima i emocijama.
01. Korak
Analiziranje i mjerenje CXa
02. Korak
Kreiranje puta kupca (Customer Journey)
03. Korak
Kreiranje nove CX strategije ili poboljšanje postojeće
Što znači izraz korisničko iskustvo?
Korisničko iskustvo ili iskustvo kupaca je svaka moguća interakcija s vašim kupcem tijekom njegova procesa kupovine. Odnosi se na marketing i prodaju ali i na službu za korisnike, komunikaciju. CX (eng. Customer Experience) je ukupan zbroj svih mogućih interakcija između vašeg brenda i kupca, a može uključiti i interakcije tijekom kojih osoba još uvijek nije sasvim sigurna hoće li postati vaš kupac.
Kompleksnost korisničkog iskustva zasniva se na uključivanju emocija. Uspješnost iskustva se mjeri razinom pozitivnih osjećaja koje neka osoba ( vaš kupac ili potencijalni kupac) gaji prema vašem brendu i najefikasnije je u izgradnji odanih kupaca koji će ponavljati kupovinu.
Zašto je korisničko iskustvo toliko važno?
Sve su važnija iskustva kroz koja kupac prolazi od trenutka susreta s vašim brendom, odnosno proizvodom, od tehnologije ili nekih posebnih značajki ili funkcija. Kupcima je bitna povezanost s brendom, žele da ih brend poštuje i cijeni, te se lako vežu uz brendove koji im pružaju ugodno iskustvo, personalizirani pristup i brižnost. Jedino tako možete zadržati pozitivnu percepciju brenda.
CX (iskustvo korisnika) se može lako uočiti u marketinškim kampanjama koje uključuju publiku jer govore o njihovim potrebama, o njihovim interesima, željama. Ili pak kod webshopova koji imaju odlično postavljenu i jednostavnu navigaciju, koji olakšavaju proces kupovine i pojednostavljuju proces. A najčešći primjer je upravo odlična služba za korisnike koja problem rješava brzo i efikasno ili promišljena komunikacija na društvenim mrežama.
Tvrtke koje imaju odličan CX tu su na duge staze.
