Vjerujemo kako vam se puno puta dogodilo da ste jednostavno prestali dolaziti u neki kafić, restoran ili možda trgovinu samo zbog loše usluge ili naprosto prestali kupovati neki proizvod jer više nije jednako dobar, a da ne govorimo koliko puta ste sami sebi rekli “nikad više!” nakon što ste potrošili hrpu novaca na još jedan proizvod ili uslugu od kojeg niste ništa mlađi, niti mršaviji, niti vam je kosa zdravija. Dobro došli u svijet CX-a!
Dakle, što je točno CX?
Pojednostavljeno, CX je način na koji tvrtka pruža iskustvo svojim korisnicima od trenutka kada prvi put čuju za nju pa sve do kupnje i odnosa nakon kupnje.
Zamislimo to ovako – naišli ste na oglas za proizvod koji bi vam dobro došao, kliknuli na njega i oglas vas je odveo u webshop. Prvo što ste uočili je cijena proizvoda, koja čak i nije previsoka, ali doći do dodatnih informacija o proizvodu vam je teško jer je stranica nepregledna, cijenu dostave ne možete saznati bez da stavite proizvod u košaricu, a informacija o povratu nema. Dodajmo još tome da se, ukoliko ste se i odlučili na kupnju unatoč manjku informacija i teškom navigiranju po stranici, dio stranice u kojem trebate popuniti podatke i unijeti broj kartice učitava beskrajno dugo. Toliko dugo kako vam se čini kako ste naišli na “fejk” webshop.
Ta stranica zasigurno ima loš CX i korisnik koji prolazi kroz takvo što nije ništa manje razočaran nego onaj koji je ušao u fizičku trgovinu u kojoj vlada nered, prljava je, nitko ne pruža dodatne informacije niti pomaže pri kupnji, a na blagajni nema nikoga.
Razlika u ta dva prodajna mjesta je u tome što ćete vi kao vlasnik tvrtke prije primijetiti prljavu trgovinu i potruditi se da bude čista nego što ćete primijetiti da nešto ne valja s stranicom jer rijetko prolazite kroz proces kupovine. Platili ste njezinu izradu pa automatski mislite kako će sve biti super nekoliko godina. Možda. A, možda i neće.
CX: Svi vole dar uz kupnju
Pređimo na drugi primjer, recimo da ste naručili nešto iz online ljekarne, recimo neke vitamine ili kremu s spf faktorom. Stiže vam dostava ili ste preuzeli paket u ljekarni, otvarate paket, kad u njemu uočavate kako ste uz naručeni proizvod dobili još i testere za neke vezane proizvode i čak malo putno pakiranje neke nove kreme. Divno! Dobili ste dar na kojeg niste računali. Gdje ćete idući put naručiti svoje vitamine? Pa da, na istom mjestu. Logično.
CX je tajna uspjeha za mnoge tvrtke. Pomaže im izgraditi lojalnost kupaca, a sretni kupci će često preporučiti proizvod ili uslugu svojim prijateljima i obitelji. To je poput pozitivne reklame koja se širi sama od sebe.
Kako CX primjeniti u praksi?
Vjerojatno se pitate, “Dobro, ali kako to mogu primijeniti u praksi?” Idealno bi bilo da nas angažirate da vam izradimo CX strategiju u koju ćemo uključiti trenutno stanje, analizu i plan kako postaviti CX kako treba, ali za sada s vama dijelimo nekoliko primjera koje možete implementirati već danas:
- Stavite se u ulogu kupca, prođite kroz svoju web stranicu ili webshop i probajte kritički sagledati sve aspekte. Zamolite za pomoć i nekoga tko je prvi put na njoj. Vidjet ćete gdje proces zapinje, barem s tehničke strane.
- Kad god se korisnik ulogira na stranicu, možete mu pokazati personalizirane preporuke na temelju prethodnih kupovina. Primjerice, ako netko često kupuje sportsku opremu, možete mu predložiti slične proizvode ili ponuditi popust na neki proizvod koji bi ga mogao zanimati.
- Ako netko ima pitanje ili problem, važno je brzo reagirati i pružiti pomoć. Možete imati live chat na web stranici ili brz odgovor na email kako bi korisnici osjetili da vam je stalo do njihovih problema.
- Nakon što netko kupi proizvod ili naruči uslugu, ne zaboravite pokazati pažnju i zahvalnost.. Možete poslati email zahvale, mali znak pažnje koji će im stići skupa s naručenim proizvodom ili čak anketu za povratne informacije o njihovom iskustvu s tvrtkom. Kupci će se osjećati cijenjenima i važnima. Kad je riječ o uslugama, sigurni smo kako možete ponuditi mali popust na iduće potrebe kupca ili napraviti nešto besplatno što vam oduzima jako malo vremena, a naručitelju će puno značiti.
- Pobrinite se da proces kupovine bude čim brži I što jednostavniji. Ako je korisniku potrebno previše klikova ili mora popuniti beskonačni formular, moguće je da će odustati od kupovine. Pogotovo ako je riječ o impulzivnoj kupovini.
To su samo neki primjeri, ali bitno je razumjeti da CX obuhvaća cijelo iskustvo korisnika s tvrtkom, od marketinga do podrške. Ako tvrtka razmišlja o svojim kupcima i čini ih sretnima, CX će biti odličan, a uspjeh će garantirano uslijediti.
